질척 질척 쿠팡 멤버십 해지 절차는 어떻게 될까?
내용:
다크 패턴: 사용자가 의도하지 않은 선택을 하도록 교묘하게 설계된 사용자 경험
a. 2010년 영국의 UX 디자이너 해리 브리그널이 알린 단어로 서비스에는 우리 모르게 많은 다크 패턴들이 존재한다.
b. 우리나라는 24년부터 이 다크 패턴에 대한 규제가 생겼다.
c. 주로 소비자를 속여서 이득(금전적 이득)을 얻는다는 특징이 있다. (Ex. 무료로 서비스 체험할 수 있지만 일정 기간이 지나면 유료로 자동 전환되는 플랜, 복잡하고 번거로운 해지 절차…)
쿠팡의 다크 패턴
a. 요금 인상 사태로 부각되었다. 다크 패턴을 통해 교묘하게 가격 인상 동의를 받았다는 의혹을 받고 공정거래위원회가 조사하기도 하였다.
b. 긴 자기 PR 페이지로 해지 버튼을 찾기 어렵고 해지 포기하기 버튼을 푸터처럼 배치하였다. 총 5번의 해지하기 버튼을 눌러야 해지를 완료할 수 있다.
c. 구독 해지를 막기 위해 애쓰는 것은 나쁜 건 아니지만 사용자를 속이려하는 의도가 느껴져 불쾌한 감정이 들게 한다.
아쉬웠던 점:
다크 패턴에 대한 더 깊이 있는 정보는 없었다.
느낀 점:
개념 자체를 모르고 있진 않았지만 용어도 있고 이렇게 전문적으로 다루어지는 영역인지 몰랐다.
하단에 추가적으로 상세한 정보를 만날 수 있는 링크가 있으니 이를 참고해야겠다.
개별적인 추가 공부:
다크 패턴의 주요 유형
1 숨겨진 비용: 결제 과정에서 추가적인 비용(세금, 배송비 등)을 마지막 순간에 추가 (결제를 완료하기 직전까지 숨겨진 요금을 노출하지 않음)
2 프라이버시 침해: 사용자가 의도치 않게 개인 정보를 제공하도록 유도 (디폴트로 데이터 수집 동의 옵션을 체크해 놓음)
3 강제 등록: 무료 체험 후 자동으로 유료 결제로 전환되며 이를 취소하기 어렵게 설계 (취소 버튼이 숨겨져 있거나 절차가 복잡하게 설계됨)
4 고의적 방해: 특정 작업(예: 계정 삭제)을 어렵고 복잡하게 만들어 사용자가 포기하도록 유도 (삭제 옵션을 여러 메뉴에 숨겨놓거나 클릭해야 하는 단계를 과도하게 늘림)
5 의도적 실수 유도: 사용자가 원하지 않는 선택을 하도록 시각적 강조나 혼란을 유발 (“취소"보다 "동의" 버튼을 더 크게 보이게 설계)
6 유도된 클릭: 문장 구조를 혼란스럽게 만들어 사용자가 실수로 원치 않는 선택을 하게 만듦 (복잡한 부정문 사용으로 의도와 반대의 선택을 유도)
7 한정된 선택: 재고가 얼마 남지 않았습니다!"라는 메시지를 통해 급박함을 느끼게 하여 충동 구매를 유도 (가짜 제한 시간을 표시해 긴박감을 조성)
8 무료의 함정: 특정 기능을 무료로 제공할 것처럼 홍보한 뒤 실제로는 결제해야 사용할 수 있음 (“무료"로 시작했지만 기능을 사용하려면 프리미엄 요금제를 요구)
9 사용자 방치: 가입은 쉽게 할 수 있으나 취소하거나 탈퇴하는 과정은 매우 어렵게 설계 (계정 삭제 버튼이 숨겨져 있거나 전화 상담을 요구)
다크 패턴의 결과
신뢰 저하/ 규제 및 법적 문제/ 고객 이탈
단기적으로는 비즈니스에 이익을 줄 수 있지만 장기적으로는 브랜드 이미지와 사용자 만족도를 훼손할 가능성이 크다.