제목
시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지
요약
시니어를 포함한 다양한 사용자를 위해 유니버셜 디자인 적용하기
내용
[배경]
50대 이상의 시니어 사용자들에게 특유의 사용성 문제가 발견된다.
•
20~40대의 사용자와 달리 앱 서비스 화면의 관성적인 디자인 요소와 표현 방식에 익숙하지 않은 경우 많아 보편적으로 인지 가능한 요소들도 시니어에게는 서비스 이용 과정에 허들이 된다.
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> 시니어 사용자들의 공통된 사용성 패턴을 찾아 UX 설계의 가이드라인이 필요하다.
[가설]
시니어 사용자는 토스의 주요 금융 서비스(송금, 신용, 보험, 마이데이터 등)를 20~40대 사용자와 다른 방식으로 이해하고 이용하는 경우가 있을 것이다.
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다른 도메인보다 복잡한 용어와 세부 정보를 담은 금융 서비스 특성 상 심리적 허들이 있어 막연하게 어렵다고 느낄 수 있다.
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화면에서 오해하고 제품 전반을 의도와 다르게 이해해 잘못 이용하거나 이탈하는 문제로 이어질 수 있다.
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> 시니어의 표정을 함께 관찰하면 더 효과적으로 가설 검증을 할 수 있다고 생각해 직접 대면 UT를 진행했다.
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서비스를 자연스럽게 이용하며 드는 생각이나 궁금증을 소리내어 표현하도록 하고, 오인지가 생기는 부분에 대한 맥락과 시니어의 멘탈 모델 파악을 위해 꼬리 질문을 이어나가는 방식으로 진행했다.
[결과]
1. 컴포넌트에 대한 오인지
클릭 가능한 요소를 알아차리기 어려워했다.
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텍스트나 화살표 같이 버튼 형태가 아닌 경우
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구분이 어려운 태그와 버튼
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다양한 형태의 컴포넌트와 진입점이 있는 리스트 화면에서 더 자주 발생
2. 예시 이미지에 대한 오인지
예시 이미지를 자신의 정보로 잘못 해석했다.
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모션에 집중해 예시라고 적힌 태그를 발견하지 못함
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자신의 이름이 나와 본인의 데이터라고 오해
3. 모션 그래픽에 대한 오인지
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예시 모션을 동일하게 따라해야하만 성공할 수 있다고 생각
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가이드에 집중하느라 실제 등록 시 필요한 조건 충족 실패
4. 라이팅에 대한 오인지
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질문형 텍스트를 자신에게 질문하는 것으로 오해
5. 화면 구조에 대한 오인지
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눈에 보이는 내용 위주로 화면을 이해해 추가 콘텐츠 확인 시 제스처가 필요한 것인지 인지하지 못하고 서비스 오해
[해결책]
시니어의 전반적인 서비스 이용 경험과 신뢰도에 부정적 영향을 미칠 수 있어 이상적인 개선 방향을 담을 솔루션 함께 설계했다.
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질문형 버튼 활용 지양 등의 가이드라인을 제작해 장기적인 솔루션 기획
•
유저 리서치 팀 내에서 발견된 사용성 문제를 추가해 가이드라인의 완성도를 높이고 전사에 시니어 사용자 경험 고려 맥락 공유
•
> 전사적으로 유니버셜 디자인에 대한 논의가 활발히 이루어지는 계기가 됐다.
[적용해보기]
시니어 사용성 고려 시 점검
1. 컴포넌트
목적에 맞는 진입점을 찾을 수 있도록 의도가 명확하게 드러나도록 사용
2. 예시 이미지
자신의 정보로 오인할 수 있어 개인화된 텍스트는 주의해서 활용
3. 모션 그래픽
따라하기 쉽도록 실제 사용자가 해야하는 행동을 최대한 명확하게 안내
4. 라이팅
질문의 주체를 이해하기 어려울 수 있으니 질문형 텍스트 대신 의도를 명확하게 전달하는 라이팅 사용
5. 화면 구조
화면의 스크롤 여부를 직관적으로 인지할 수 있도록 다양한 디바이스에서 노출되는 화면 확인 후 설계
느낀점
다양한 사용자를 고려해야하지만 쉽지 않은 일 같다. 당연하게 생각했던 일을 당연하지 않게 생각하는 것도 어려운 것 같다.
이 글을 읽으며 시니어 뿐만 아니라 여러 사용자의 문제와 다양한 케이스를 고려할 줄 알고 이를 커버할 수 있는 솔루션을 찾는 사람이 될 수 있었으면 좋겠다는 생각을 하게 됐다.