안녕하세요. 서니입니다.
처음으로 UX분석 챌린지에 참여하는 글이네요 :>
저는 포켓CU앱을 분석하였습니다. 글 내용이 조금 긴 점 양해부탁드립니다..
■ 서비스 소개 : 포켓 CU - CU 편의점 전용 서비스 앱 (22.04 리뉴얼, 그 이후 작은 지속적인 업데이트)
CU편의점 고객들을 위한 서비스이며, 단순 적립/쿠폰사용부터 시작해 택배예약, 편픽, 배달 등 다양한 서비스를 지원하고 있어요.
■ 컨셉 및 초점
포켓CU의 컨셉은 시간·선택·공간의 편리 3가지로 모바일과 오프라인 점포와의 연계성을 강화하고 기존에 없던 새로운 편의점 이용 경험을 만들고자 했어요. 또한 차별화 상품 및 서비스, 고객 맞춤형 정보, 단골고객 전용 혜택 제공에 초점을 맞췄어요.
22년도 리뉴얼 후 가장 높은 이용률을 보인 기능은 모든 상품 점포별 실시간 재고수량 확인이 가능한 재고조회 서비스였어요.(CU측 발표내용)
허니버터칩, 연세우유빵, 먹태깡 대란 사례를 살펴보면 재고조회 서비스가 핫했던게 납득이 가죠!
그래서 내부 리서치 결과를 통해 검색 부분이 더 도드라지지 않았나 생각해요.
■ 기능 (메인 메뉴를 중심으로)
적립/할인/결제 : CU머니그룹, 구독쿠폰, 키핑쿠폰, 이벤트
편의기능 : 택배예약, 배달, 편픽(직접 픽업), 점포조회 / 재고조회 및 검색
소통 : 씨유랜드(CU-고객), 상품요청(점포-고객)
■ 좋았던 점 (인상깊었던 점) & 이유
1. 고객들과의 소통
특히 메인 홈 퀵메뉴에 있는 씨유랜드 메뉴의 경우, 여러 메뉴 중 씨유랜드(대관람차)아이콘만 빙글빙글 돌아가며 시각적으로 집중시켜 유입을 유도하고 있어요.
한달에 3~5개의 글을 발행하고 있으며, 재치있는 썸네일과 제목을 사용해 사용자들의 이목을 끌고 있어요. 게다가 글내용도 읽어보면 고객들의 관심있어할만한 주제로(추억의 단종템, 신년다짐하기, 겨울간식 최강자 등) 댓글을 유도하더군요! (댓글추첨으로 포인트를 제공한다며 글 하단에 작성)
4천개 이상 달린 신년다짐 댓글을 보며 CU가 좋은 방향으로 BX를 가꾸어 나가고 있음을 느꼈습니다.
2. 급하게 필요할 것 같아서 준비해봤어 (적립/결제 바코드)
갑작스럽게 앱을 사용해야해서 앱을 켠 순간, 업데이트 팝업이 떠 순간적인 짜증이 차올랐던 적이 여러번 있었어요. 포켓 CU는 이 부분을 잘 캐치하여 CU앱에서 가장 필요한 요소인 바코드를 업데이트 알림 팝업에 함께 보여주었어요. 이러한 UX덕분에 실제 계산대 앞에서 기다리지 않고 바로 2+1 상품을 키핑할 수 있었어요.
3. 다양한 할인 콘텐츠
단순 쿠폰제공이 아닌 구독하기, CU머니(적립/할인) 등 여러 참여를 통해 혜택을 받게 하여 지루하지 않아요.
4. 단골점포와의 유대감 만들기
단골점포 상세페이지로 들어가면, “우리점포에 있으면 좋겠어요” 문구와 함께 상품 요청하기 버튼이 놓여있어요.
점포 내 구비된 상품에 대해 의견을 보낼 수 있는 창구를 만든 것을 보고 고객의 참여를 통해 그들을 충성고객으로 만드는 프로슈머 마케팅을 적용했다고 생각이 들었어요. (상품제작까진 아니어도 점포의 재고에 영향을 끼칠 수 있는…)
■ 아쉬웠던 점
1. 단골점포 등록의 혜택 설명 부족
일반적으로 주요 기능/메뉴가 놓이는 메인화면 중심에 포켓CU는 단골점포카드를 놓았어요. 그렇기 때문에 중요한 기능처럼 보이는데, 단골점포 등록 이유에 대한 충분한 설명이 부족하다고 느꼈어요. = 등록의 가치에 대해 납득을 하지 못했어요.
찾아보니 초반엔 단골점포 이용시 1000p제공 등과 같은 이벤트를 진행했었어요.
배치상으로 메인섹션에 있는 만큼, 점포등록에 대한 혜택을 더 강조했으면 하는 생각이 들었어요.
또한 지점명이 2줄로 늘어나는 점을 고려해서 카드의 높이값이 커요.
그 아래 퀵메뉴와의 사용 빈도 중심의 위계를 비교해보았을 때 퀵메뉴 부분이 더 높지 않나 생각이 들어서, 배치에 대한 아쉬움도 있었어요.
2. 복잡한 메인화면 구성
이미 메인화면에서 많은 정보를 보여주는데, 그 뒤에 깔린 배경까지 명도가 높고 패턴이 들어가 전체적으로 복잡해서 어디를 봐야할지 모르겠고, 원하는 메뉴를 찾기가 어려웠어요. 특히 배경 명도가 높아서 검색바 밑의 탭들의 가시성이 안좋아 눈길이 가지 않는 문제를 발견했어요.
이해관계자들의 요구사항으로 인해 원치않은 방향으로 흘러갔을 수도 있겠다는 생각은 들었지만 개선이 필요해 보였어요.
3. 사용하기 오래 걸리는 교환권/쿠폰 사용 & 앱의 안정성
키핑을 통해 얻은 교환권을 사용하기 위해서는 하단 네비게이션 바의 (1)MY CU탭에 들어가 (2)쿠폰메뉴를 누른 후 (3)원하는 쿠폰을 선택해야만 해요. 포켓CU를 초반에 사용할 땐, 키핑한 상품교환권을 어디서 확인할 수 있는지 헷갈렸어요.
depth자체가 엄청나게 깊지는 않지만, 가장 크리티컬한 요소는 바로 앱 자체의 안정성 문제였어요.
개발 단계에서 안정화부분을 많이 신경쓰지 못한 것 같았어요.
여러 네트워크 환경에서 테스트한 결과 스플래쉬 화면부터 메인화면이 전체적으로 뜨기까지 150mbps기준 4초 MY CU탭 클릭 후 0.7초, 쿠폰메뉴 클릭은 0.8초 가량의 시간이 걸렸어요.
사용자가 교환할 쿠폰을 찾기위해 걸리는 시간은 로딩시간과 원하는 버튼을 찾기위한 시간을 합해 약 7초이상 걸린다고 판단했어요. 이러한 시간 소요는 “쿠폰 사용하기 되게 복잡하고 어렵네” 라는 생각을 가질 수 있을 것 같았어요.
■ 왜 이렇게 UX/UI를 설계한 것 같은지 의도 추론
오프라인 점포와-앱의 연계성을 뺴놓지 않고 전부 가져가다보니까 편의성 증대라는 명목으로 레이아웃이나 기능이 전체적으로 복잡해지는 문제가 발생한 것으로 보여요.
“이 기능도 사용하겠지?, 이게 있으면 좋겠지?” 하면서 다 넣다보니, 기능의 위계질서없이 나열된 모습을 메인 화면에서 느낄 수 있었어요.
하지만 이 복잡함 속에서도 사용자들을 위한 UX들이 많이 발견되어서 자주 사용하는 사용자로서 기분은 좋았습니다.
■ 아쉬웠던 부분에 대한 개선방안 & 이유
1. My CU 내 정보를 메인화면으로 가져오기
하단 네비게이션 바에 있는 MyCU 내 [쿠폰, 포인트] 정보를 메인화면으로 가져와서 빠르게 쿠폰을 사용할 수 있으면 좋겠어요. 쿠폰사용은 계산대 앞의 짧은 시간 내에 필요한 기능이기 때문에 깊은 곳이 아닌 빠르게 접근할 수 있는 메인에 위치하는게 사용자 입장에서 더 편하게 느낄 거라고 생각이 되었어요.
2. 로딩시간 줄이기 (개발문제)
구글 리서치 자료에 따르면 모바일 웹 사이트의 로딩 시간이 3초 이상일 때 32%, 5초 이상은 90%, 6초 이상은 106% 마지막으로 10초가 넘으면 123%의 이탈률이 발생한다고 해요. 최대한 로딩시간을 줄여 사용성을 높이는 것을 지향해야한다고 생각해요.
3. 단골점포 등록 어포던스 설정
단지 ♡버튼을 눌러 단골점포를 등록시키는게 아닌, 단골점포를 등록한 후 얻을 수 있는 혜택을 강조하여 어포던스를 만들었으면 좋겠어요. 또는 퀵메뉴와의 배치변경도 괜찮을 것 같아요.
■ CU의 발걸음에 흥미로운 부분이 있어요!
CU와 컬리는 2023년 7월 MOU체결하였고, CU측은 컬리를 통해 온라인 고객 유입을 늘리고 오프라인 매출을 키우는 '오프라인을 위한 온라인'(O4O) 전략을 강화하는 방향을 잡고 있었어요.
실제 23.12월 ‘CU 컬리 특화 편의점’이 시범 운영되었고, CU편의점의 품목은 컬리의 힘을 입어 더 확장된 모습을 확인할 수 있었어요. ‘컬리존’에서는 정육·수산물·계란·채소 등과 같은 신선식품은 물론 다양한 냉동식품, 간편식 구비
컬리와의 협약을 통해 CU는 이러한 이점을 얻을 수 있어요.
높은 브랜드 가치를 가진 컬리의 PB는 그 자체로 CU 매장의 경쟁력을 강화시켜주어요. > 브랜드 가치 상승
CU의 디지털 전환 과정에서도 이미 상당한 트래픽을 가진 컬리의 도움을 받을 수 있어요. > 디지털 전환 상승
쇼핑 카테고리 확장이 될거에요. > 장보기 수요 증가 (검증)
BGF리테일에 따르면 컬리 특화 매장의 판매 상위 카테고리 최상위 5위는 식재료, 맥주, 아이스크림, 우유, 기능건강음료 등으로 신선식품을 오프라인으로 바로 구매하고자 하는 고객의 수요를 확인했다고 해요.
이러한 컬리와의 협약을 통해, CU매장의 모습도 바뀌고 앱또한 시간이 지나며 다시 개편되지 않을까? 하는생각이 들었습니다
읽어주셔서 감사합니다~
추가적인 로딩시간 등을 확인하기 위해서는 요기 링크와서 확인해주시면 될 것 같습니다.