어떤 책인지고객 여정 지도 워크숍 가이드 (유엑스리뷰)
목차Chapter 1 고객 여정 지도란 무엇인가
Chapter 2 워크숍을 성공으로 이끌기 위해
Chapter 3 지도를 만들어 보자 [B2C편]
Chapter 4 지도를 만들어 보자 [B2B편]
Chapter 5 사례로 배우는 지도의 활용
Chapter 6 지도를 행동으로 연결하자
읽은 부분Chapter 1 고객 여정 지도란 무엇인가
Chapter 3 지도를 만들어 보자 [B2C편]
요약정리1. 고객 여정이란?
1) '출력'의 질은 '입력'이 입력한다.
•
입력 : 해당 상품이나 서비스, 그것을 제공하는 대상인 고객(페르소나)에 대한 정보, 여정의 시작점과 도착점 등, 지도를 개발할 때 전제가 되는 정보 입력
•
출력 : 입력한 정보를 바탕으로 지도를 개발함으로써 가시화되는 고객의 행동과 감정 등의 정보 입력
2) 고객 여정 지도는 망상인가?
•
입력이 망상일 경우에는 출력도 망상이 된다.
•
그러나 입력한 고객 정보가 현실을 반명하고 페르소나에 세그먼트에 대한 대표성이 있으며 배경 정보가 충분한 경우 고객여정지도는 정확도가 높은 가설이 된다.
2. As is(현재 상태)와 To be(바람직한 모습)
1) 왜 고객 여정 지도가 필요한가
•
기존의 프로덕트 아웃이라는 발상과 마케팅 접근법으로는 끊임없이 변화하는 소비자들의 구매 행동에 대응하기 어려워졌기 때문
2)As is(현재 상태)와 To be(바람직한 모습)
•
As is(현재 상태) - 고객의 시작 시점, To be(바람직한 모습) - 목표 지점의 상태
3. B2C와 B2B 비즈니스의 차이
1) B2C : 개인 소비자를 대상으로 한 비즈니스
B2B : 법인 대상으로 하는 한 비즈니스
•
> 구매의 의사결정 과정이 다르다.
2) B2C와 B2B는 기간과 페르소나, 행동, 접점에 차이를 보인다.
4. 고객 여정 지도가 중요한 5가지 이유
1) 고객이 기업에 기대하는 것이 달라졌다.
2) 비용을 들이지 않고 변화에 곧바로 대응할 수 있다.
3) 고객을 이해하는 자세가 몸에 밴다.
4) 사내의 공통 언어가 생겨난다.
5) 고객의 시점에서 대응책을 고안할 수 있다.
코멘트사실 고객 여정 지도는 퍼소나와 함께 고객의 정보를 취합하여 사용하는 검증법이기도 하다.
나는 고객 여정 지도를 작성하는 데 발생하는 과정상의 이슈들은 개인이 이론적인 부분을 공부해가면서 체계적으로 진행하기 어려웠다.
보통은 개인 경험을 적어놓은 블로그나 여러 정보를 보면서 리서치를 진행했는데 이렇게 정리된 책 한권으로 개념들이 머릿 속으로 정리되었다.
이 책은 B2C뿐만 아니라 B2B 예시 그리고 다른 기업의 사례도 실려있고 얇지만 필요한 정보가 들어있고 실전에 활용하기 유용했다.