[How to build a better AI Product with User Research]
AI 프로덕트 & 유저리서치에 대한 미디엄 글 재밌게 읽고 공부할 겸 정리해서 공유해봅니다!
너도나도 AI!•
모두가 AI에 열광하고 있음. 매우 많은 기업들이 제품에 AI를 도입시키고 있음.
- 하지만 이는 기술 중심적인 접근 방식이기 때문에 사용자의 문제를 진정으로 해결하거나 니즈를 충족시키는 솔루션의 개발에서 멀어질 수 있다.
- 요런 문제를 해결하기 위해 유저리서치가 정말 중요함.
AI Integration 단계 및 이에 따른 유저리서치 주요 focus의 변화 첫 번째 단계•
가장 간단한 단계는 검색어 자동완성과 같이 사용자가 별다른 의식없이 자연스럽게 사용하는 것들.
- 요런 기능에 대한 유저리서치는 비교적 익숙함.
- 주요 목적 : AI 기술의 향상이 사용자가 느끼는 제품의 가치에 대한 인식의 변화나 상호작용에 어떤 영향을 미치는지 확인.
두 번째 단계•
챗봇이나 시리와 같은 어시스턴트처럼 AI가 사용자 인터렉션의 driver가 되는 단계.
- 여기에서 리서치의 주요 목적 : 사용자가 AI Integration으로 인해 나타난 새로운 종류의 행동이나 인터렉션에 어떻게 적응하는지 관찰하고 그들의 직관, 효율성, 전반적인 만족도 등을 수집하는 것.
세 번째 단계•
DALL-E를 통해 이미지를 창조하는 것 처럼 AI를 통해 워크플로우를 아예 재정의하거나 자동화 하는 단계.
•
사용자는 컴퓨터에게 수행해야 할 동작을 알려주는게 아니라 원하는 결과물을 말해줌.
- 여기에서 리서치의 주요 목적 : AI의 의사결정 능력에 대한 신뢰 / 자동화의 범위를 정의 / 자율권을 얼마나 부여할 것인지 등 새로운 유형의 질문에 대한 답을 하기 위한 인사이트 수집.
AI 프로덕트에 유용한 리서치 방법 몇 가지 소개 오즈의 마법사!•
생성형 AI의 경우 프로토타입 제작이 쉽지 않을 수 있고 이 때 오즈의 마법사 방법이 유용하다.
•
사용자는 AI와 대화한다고 인지하고 있지만 실제로는 사람이 뒷단에서 제어하는 인터페이스를 통해 소통하는 방식.
•
이 방법을 통해 도움이 필요한 지점 / 공감을 불러일으키는 목소리의 톤앤매너나 특정 상호작용 등 중요한 인사이트를 많이 얻을 수 있었다.
종단적 연구 (Longitudinal studies)•
AI 기능은 종종 사용자가 계속 제품을 사용해나감에 따라 잠재력과 가치가 높아지고 상호작용도 점점 발전하는 경향이 있다.
•
종단적 연구를 통해 제품을 처음 사용할 때 부터 10번째, 100번째 사용함에 따라 습관이 어떻게 변화하는지 살펴보는 연구를 통해 인사이트를 얻을 수 있다.
•
학습곡선, AI어시스턴트와 정서적 유대감을 형성하는 과정등이 사용자 습관 변화와 관련있음.
다이어리 스터디 (Dirary study)•
Diary study도 AI 프로덕트에 굉장히 효과적이다.
- 사용자는 일정 기간동안 제품이나 서비스와의 상호작용을 기록하는 일기를 주기적으로 작성한다.
- 이 방법을 통해 즐거웠던 순간, 어려웠던 순간, 좌절감 등등 사용자 경험에 대한 풍부하고 질적인 데이터를 얻을 수 있다.
- 예를 들어, 홈 어시스턴트 개발 프로젝트에서는 diary study를 통해 손님이 초대되었을 때 등 예상치 못한 케이스에 대한 인사이트를 얻을 수 있었다.
AI 모델의 꾸준한 개선을 돕는 피드백 루프•
다른 프로덕트들과 마찬가지로 인앱 설문조사 등을 통해 사용자 상호작용에 대한 피드백을 꾸준히 수집하는게 중요하다.
- 특히 모델이 지속적으로 발전하는 AI 프로덕트에선 개발 초기부터 피드백 루프를 잘 구축하는 것이 중요하다.
•
"이 결과물이 마음에 드셨나요?" 와 같이 프로덕트에 내장된 피드백 루프는 머신러닝 알고리즘을 즉각적으로 훈련 및 개선시킬 수 있다.
•
다만 피드백을 과도하게 받기 위해 사용자를 번거롭게 하거나 부담을 주지 않게 잘 조절해야 함.
•
요런 피드백 루프를 통해 사용자 로그 검토 & 후속 인터뷰 진행 등을 이어서 수행하여 맥락에 대한 인사이트를 얻을 수 있을 것이다.
AI Trust와 responsibility에서 유저리서치의 역할•
AI의 보급이 늘어남에 따라 윤리적 문제에 대한 긴장감도 같이 높아지고 있다.
•
UNESCO나 AI Alliance와 같은 단체에서는 다양한 원칙들을 마련하고 있다.
•
만약 AI 제품을 개발하고 있다면 요런 원칙들를 제품 개발 초기부터 고려하면 향후 발생할 문제를 줄일 수 있을 것이다.
•
트롤리문제와 같은 것들에대해 사용자 인터뷰 등을 꾸준히 수행하면 도덕적 딜레마가 존재하는 상황에 대한 인사이트를 수집할 수 있다.