베스킨라빈스 키오스크 경험
KIOSK, HOW CAN IT BE MORE HUMAN?
이번 UXUI리뷰는 베스킨 라빈스의 키오스크 경험을 주제입니다^^ 개인적으로 디지털 환경이 익숙한, 직업이 UXUI디자이너인 저조차.. 주문하기가 쉽지는 않았는데, 디지털 소외계층에겐 더 어렵지 않을까 생각이 들었습니다. '편리하고 더 빠른 키오스크를 이용해보세요'라는 타이틀을 자주 마주치는데 사실 긍정적인 경험으로 남은적은 잘 없...던 것 같습니다.
[베스킨라빈스 키오스크의 저렴한 경험]
[압박감] 키오스크 사용 중 내 뒤에서 기다리고 있는 상황이 부담과 압박으로 다가온다.직원 주문 시간 보다 키오스크 주문 시간이 더 길다 -> 직원에게 주문할 때는 내가 무엇이 먹고 싶은지, 포인트 적립 또는 사용인지 바로바로 말할 수 있기 때문에.Streamlined 경험(주문단계의 매끈한 프로세스)의 부족
필요하지 않은 정보들의 나열, 오픈 마켓에서 여러 물건을 구경하듯이 제품이 나열되어있다.
순서를 잘 만들어 주고, 훨씬 더 명확하게 디자인해야 한다.
각 단계에서 할 수 있는것과 효과를 명확하게 보여준다
실수를 하지 않도록 설계하는 것
베스킨라빈스의 키오스크 경험을 찾아보니 그다지 좋은 경험이 많지 않았다.
여러 리서치를 통해 얻은 키포인트는 ‘키오스크는 ‘인간’대신 업무를 수행해야한다는 것을 잃지 말아햐 한다고 생각한다.어떻게 개선할 수 있을까?직원과의 주문 과정을 잘 살펴보자. 아래는 베스킨라빈스에서 경험한 주문 과정이다.
[직원 주문]
여러 사용 실패 리뷰를 보며, 그동안 키오스크가 나오기 전 직원과의 주문 경험에 대해 떠올려봤다.
직원: 안녕하세요, 베스킨라빈스입니다. 주문하시겠어요?
나: 더블 주니어 콘 하나랑, 파인트 하나요
직원: 포장하시나요?
나: 000은 포장하고, 00은 먹고갈게요.
직원: 네, 해피포인트 적립하시나요?
나: 네, 번호로 할게요
직원: 총 000원 입니다. 카드 넣어주세요
직원과의 주문에서는 단계별로 그리고 즉각적인 피드백이 가능하다. (굳이 내가 다음 단계를 생각하지 않아도 알아서 알려줌!)
이 상황을 키오스크에 녹아내보면,
[상단에 대략적인 주문 프로세스 노출]
메뉴 선택 > 포장 선택 > 포인트 적립 or 사용 > 카드 or 쿠폰 결제
[대화형 UX writing 녹여넣기]
키오스크에서도 해당 단계별
무엇을 주문하시겠어요? / 포장하시나요? / 어떤 맛을 드시겠어요? 등등
+ 실수를 줄이기 위해 이전 단계에서의 행동을 다음 단계에서 피드백을 같이 주면 어떨까?
예를들면, 메뉴 선택 단계에서 ‘더블 주니어 선택’ -> 다음 단계에서 ‘선택하신 더블 주니어 포장하시나요?
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대화형 글쓰기의 6가지 속성
사용자에게 직접적으로 말한다.
자연스럽다.
짧게 요점만 말한다.
보통 일상에서 쓰는 단어를 사용한다.
능동태를 쓴다.
물 흐르듯이 매끄럽다.
[내 뒤에서 기다리는 사람에게 줄 수 있는 경험을 생각해보자]
베스킨 라빈스에서 주문을 하다보면, 가장 오래걸리는 순간이 맛 선택이지 않을까? 31가지의 맛 중 어떤 맛을 먹을지 말이다. 키오스크를 대기하면서 미리 맛선택을 할 수 있도록 정보를 배치하면 어떨까.
시니어 분들 뿐만 아니라 디지털 환경에 익숙해져있는 사람들도 키오스크 주문은 익숙하지 않다. 기다리면서 키오스크 사용 가이드 영상을 제공하여 미리 파악할 수 있도록 도와주면 어떨까.
참고 자료 링크[베스킨라빈스 키오스크 사용 실패 경험기]
[대화형 글쓰기 UX writing]
[기다림이 고통인 이유]